IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

 Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия- единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6% проголосовавших.

С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между характером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис.1)

В ходе исследования выявлены следующие недостатки:

1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;

• в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
• маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.

2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;

• недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
• чрезмерный шум в зале и т.д.

3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2% в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;

• отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.

Пути улучшения состояния сфер влияния

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

Психологические:

• Перераспределение внимания с процесса ожидания на процесс созерцание (штучный товар около касс, полезная информация)
• Этика общения продавцов
• Создание благоприятного звукового фона в момент покупок и ожидания в очереди

Технико-технологические:

• Проверка исправности кассовых аппаратов
• Увеличение скорости обслуживания
• Организация процесса взвешивания товара непосредственно у места его размещения
• Обеспечение необходимого количества касс
• Организация работы в «час пик» только опытного персонала аппаратов

Интегрированные:

• Организация социальных и технических льгот в процессе обслуживания
• Обеспечение купюр и монет любого номинала и в достаточном количестве
• Организация доставки товара на дом

Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.

Литература:

1. http://kp.ru
2. http://www.gzt.ru/

Код для цитирования: Скопировать