IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Проблема профессиональной продажи с каждым годом становится актуальней. Как правило, продавцы-консультанты уже на этапе установления контакта неосознанно строят предположение о том, к какой социальной категории относится клиент и, исходя от этого, интерпретируют и прогнозируют поведение клиента.            

При разделении покупателей на категории продавец приписывает им определенные причины поведения, этот процесс называется каузальной атрибуцией. И вот здесь актуальным является изучение взаимосвязи каузальных атрибуций продавцов во взаимосвязи с восприятием социального статуса клиента. В соответствии с целью были выдвинуты следующие задачи исследования: выявить уровень локуса контроля у продавцов и продавцов-консультантов; изучить особенности восприятия клиентов с различным социальным статусом; определить доминирующий тип каузальной атрибуции у продавцов и продавцов-консультантов во взаимосвязи с восприятием социального статуса  клиента; исследовать взаимосвязь каузальных атрибуций продавцов и продавцов- консультантов с уровнем локуса контроля

Предметом исследования являются каузальная атрибуция и восприятие социального статуса клиента. В исследовании приняли участие группы «традиционных» продавцов и продавцов-консультантов, по 40 человек в каждой. Гипотеза исследования заключалась в том, что существует взаимосвязь каузальной атрибуции продавцов и продавцов-консультантов с восприятием социального статуса клиента.

Методы исследования: методика «Когнитивная ориентация (локус контроля)» Дж. Роттера; модифицированный тест Куна-Макпартленда «Какой он(она)?» для выявления характеристик клиентов различного социального статуса; авторская методика на выявление преобладающего типа каузальной атрибуции.

Научная новизна состоит в том, что исследование каузальной атрибуции впервые проведено в сравнении «традиционных» продавцов и продавцов-консультантов в её взаимосвязи с восприятием социального статуса клиента.

Выявление уровня локуса контроля у продавцов и продавцов-консультантов показало, локус контроля у данных групп различный: интернальный локус контроля наблюдается у продавцов, экстернальный - у продавцов-консультантов. Различия значимы (t = 3,68; при p=0,001).  Результаты по второй группе респондентов неутешительны, поскольку именно от продавцов-консультантов требуется большей активности, доминантности во взаимодействии с клиентом, а также ответственности за результат продажи.

Изучение особенностей восприятия клиентов с различным социальным статусом свидетельствует о том, продавцы и продавцы-консультанты одинаково позитивно характеризуют молодых клиентов, негативная оценка дается пожилым и бедно одетым клиентам, клиенты же среднего возраста воспринимаются более нейтрально. Так, при восприятии бедно одетого клиента обе группы респондентов характеризуют его как «неуверенный в себе», «неудачник», «грустный», «несчастный», «жалкий», «неухоженный», а при восприятии богато одетого клиента - как «нахальный», «придирчивый», «капризный», «наглый», «гордый», «высокомерный» и т.д. Оценивая пожилых клиентов, как продавцы, так и продавцы-консультанты используют чаще негативные характеристики: «сварливый», «вредный», «больной»,  «ворчливый», «скупой» и др. 

Определение доминирующего типа каузальной атрибуции у продавцов и продавцов-консультантов во взаимосвязи с восприятием социального статуса клиента выявило, что доминирующим типом каузальной атрибуции у продавцов при восприятии молодого человека, женщин среднего и пожилого возраста является обстоятельственная атрибуция, у продавцов-консультантов - стимульная каузальная атрибуция при восприятии богато одетых клиентов и людей среднего и пожилого возраста. Установлено, что смешанная атрибуция чаще наблюдается при восприятии клиентов молодого возраста, личностная атрибуция выражена у продавцов-консультантов при восприятии бедно одетых клиентов, а у продавцов она встречается при восприятии и богато и бедно одетых клиентов.  

 При исследовании взаимосвязи каузальных атрибуций продавцов и продавцов-консультантов с уровнем локуса контроля выявлено, что экстернальный локус контроля  продавцов и продавцов-консультантов положительно связан со стимульной атрибуцией, интернальный локус контроля связан с личностной и обстоятельственной атрибуциями.

Таким образом, гипотеза о том, что существует взаимосвязь каузальной атрибуции продавцов и продавцов-консультантов с восприятием социального статуса клиента подтвердилась.